COPC hoofdstuk

Algemeen

De COPC standaard, die succesvol is geïmplementeerd bij meer dan 200 topbedrijven in de wereld staat garant voor een efficiënte besturing met de focus op kwaliteit en klanttevredenheid. Gelijktijdig stuurt het model aan op continue verbetering en kostenverlaging door procesoptimalisatie.

Jaarlijks vinden bij al deze bedrijven audits plaats en worden de resultaten met elkaar vergeleken. Dit garandeert dat deze bedrijven op Wereldklasse niveau blijven operen en zich voortdurend blijven verbeteren.

Alleen de beste bedrijven durven zich te meten aan deze Wereldklasse!

Historie

In 1996 is “Customer Operations Performance Center Inc.” (COPC) opgericht. Dit gebeurde op initiatief van enkele multinationals zoals Microsoft, GM, Dell, Intel, etc.

De behoeft hieraan was ontstaan door:

-  Stormachtige groei customer contact branche

-  Geen formele opleidingen

-  Behoefte andere meer kosten efficiente oplossingen dan extra mankracht

-  Kwaliteit lijkt moeilijk te kwantificeren

Samengevat: er was behoefte aan een besturingmodel.

Dit heeft geleid tot een standaard, die jaarlijks wordt herzien.

Wat levert COPC op:

COPC voorkomt zelf uitvinden

-Besturingsmodel op basis van ‘best practises’ voor contact centers, het wiel ís al uitgevonden!

COPC dwingt om ‘van buiten naar binnen’ te redeneren

- Klant centraal: als je weet wat de klant wil en wat je voor de klant wil zijn kun je de organisatie hierop aanpassen

COPC zorgt voor uniformiteit en een gezamenlijk doel

- Middels duidelijke processen, definities en targets gaat men dezelfde taal spreken, over vestigingen en afdelingen heen

COPC zorgt ervoor dat er bestuurd wordt op basis van data in plaats van onderbuikgevoelens

- Geeft duidelijk aan op welke KPI’s je moet rapporteren en sturen

COPC zorgt voor voortdurende verbetering

- Op KPI’s die onder target zitten of geen positieve ontwikkeling laten zien dient op gestructureerde wijze actie te worden ondernomen

Het model

COPC is een besturingsmodel voor alle klantcontacten (call, mail, e-mail, chat, non voice, etc.). Daarnaast laat het model zien dat er bij dienstverlening een direct verband bestaat tussen kwaliteit, service, klanttevredenheid en kosten. Deze inzichten maakt het voor organisaties eenvoudig om direct de juiste verbeteringen door te voeren:

Waarom is COPC een uniek besturingsmodel?

Het schrijft niet alleen de norm voor, maar óók hoe die kan worden verwezenlijkt

Het certificeert op basis van de behaalde resultaten en niet (alleen) op basis van

de inrichting van de organisatie

De 4 categorieën van het model:

1. Leiderschap
2. Processen
3. Mensen
4. Prestaties

1. Bij Leiderschap draait het om richting bepalen waarbij eisen worden geformuleerd en

gesteld aan de missie van een Klant Contact Center (KCC) en het managementsysteem.

Op deze manier borgt een organisatie, dat management, medewerkers, klanten en leveranciers herkennen en begrijpen waar de organisatie voor staat.

2. Aan Processen worden voorwaarden gesteld; in deze categorie gaat het om een effectieve

implementatie van nieuwe producten en diensten en het optimaliseren van bestaande processen. Er worden eisen gesteld aan de procesbesturing, het standaardproces om problemen op te lossen, planning, transactiemonitoring en het waarborgen van de privacy van klant.

3. Bij Medewerkers worden ook voorwaarden geschept met richtlijnen en modellen voor werving &

selectie, training & ontwikkeling, toetsing van vaardigheden & kennis en het meten van prestaties van personeel. In het COPC model is deze groep de belangrijkste factor van een KCC. Organisaties, die de verbanden tussen de onderwerpen in deze categorie goed begrijpen, zijn het succesvolst in het verlagen van hun kosten en tegelijkertijd het verhogen van hun kwaliteit.

4. Om te weten of je KCC succesvol opereert schrijft COPC het behalen van prestaties van Wereldklasse voor. De bekenste doelstellingen zijn: tevredenheid bij opdrachtgever en klanten; kwaliteit van de dienstverlening; het efficiënt inrichten/ inzetten van processen en middelen;  het verloop van medewerkers en en hun tevredenheid; de verlaging van de kosten en het behalen van financiële resultaten.